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コミュニケーションの結果は全て相手が決める。 ドトール人事担当者に聞く、人間関係のヒント

4週間前


「ドトールコーヒーショップ」や「エクセルシオールカフェ」をはじめとしたコーヒーショップを展開する、株式会社ドトールコーヒー。

街を歩けば見かけない日はないほど、多くの方に親しまれているコーヒーショップです。

今回は、「an」学生応援コミュニティTASUKAKE協賛企業インタビューとして、人事部採用教育課の佐瀬雅晴様にお話をうかがいました。

意外と知らないドトールのビジネスについてや、店舗運営経験から得たコミュニケーションのコツまで。あなたにとって新しい発見があるはずです。

(Text by 佐藤由佳)



コーヒー豆の卸売業から始まった、ドトールの歴史


ーーまずは、ドトールコーヒーの事業について教えていただけますか?

弊社は1962年にコーヒー豆の卸売業からはじまり、現在は1300店舗を超えるチェーン店舗の運営をしています。

最近では「ドトールコーヒーショップ」や「エクセルシオールカフェ」といったお馴染みのブランドだけでなく、「梟書茶房」や「カフェレクセル」などのさまざまな新業態の展開も行なっています。

コンビニエンスストアなどで、ドトールのチルドカップ商品を見たことがありますか?

もともと弊社はコーヒー豆の卸売業者として誕生したため、今でも豆の卸売業自体は行なっています。
加えてコンビニエンスストアに向けたオリジナル商品の開発や、食品メーカーなどへドトールブランドを貸与するロイヤリティビジネスも行っているんです。

ーー「一杯のおいしいコーヒーを通じて、お客様にやすらぎと活力を提供する。」という理念の背景には、どんな想いがありますか?

今では想像できないと思いますが、昔の”喫茶店”って暗くて、排他的で、不健康で、誰もが気軽に利用できるような場所ではなかったんです。
当時は、そのような喫茶店にコーヒー豆を卸していたのですが、「このままでは、近い将来に喫茶店・喫茶業界ではその存在自体が無くなってしまうのではないか」と、創業者は危機感を覚えました。

そこで1972年に「健康的で明るく、老若男女ともに親しめるお店」というコンセプトで誕生したのが、ドトール初の喫茶業態「カフェ・コロラド」でした。

今でこそ、ドトール関連業態は、老若男女さまざまな方にご利用いただいていますが、その裏側ではそんな創業者の危機感と使命感のもと、私たちは喫茶業をスタートさせました。

そして、喫茶業とはなぜこの世に存在するのか?という答えは、ドトールコーヒーの経営理念である「一杯のおいしいコーヒーを通じて、お客様にやすらぎと活力を提供する」という想いに込められています。

(設立当時の社屋、公式HPより)



多くのお客様に利用してもらうための工夫とは?


ーー「ドトールコーヒーショップ」の店舗づくりには、どのような工夫があるんでしょうか。

そうですね、時代の移り変わりとともにお客様が喫茶店やカフェに求めるものは変わってきています。ブランドとして尖らせすぎた店舗にしてしまうと、多くのお客様に使っていただくというのが難しくなってしまうんです。

大切にしていることは、より多くのお客様に、いかに使っていただけるかということ。

現在は、機能性と居心地の良さを追求した店舗として、従来のドトールコーヒーショップの形から「白ドトール」へのリニューアルを行っています。

白を基調にした内外装。広々とした快適な座席。完全分煙でクリーンな空気。Wi-Fiや電源を備えた機能性も確保するなど、新しい時代に求められる「やすらぎと活力」のかたちをここに表現しています。

“日々の通過点”と言いますか、時代に合った形で、幅広い層の方に毎日使ってもらえるようなお店というのが「ドトールコーヒーショップ」なんだと思っています。

ーー「エクセルシオールカフェ」や新業態の店舗についても教えてください。

「ドトールコーヒーショップ」という大元の幹がある中で、店舗の立地や利用されるお客様の層に合わせた形で枝葉を伸ばしていった業態が「エクセルシオールカフェ」や「梟書茶房」「カフェレクセル」といった業態のカフェなんです。

「梟書茶房」は2017年6月にエソラ池袋にできたブックカフェで、多くのメディアに取り上げていただいています。ここでは、あえて本のタイトルを全く見せずに本を売っています。題名や作者を伏せることで先入観をなくし、短い紹介文から得られるインスピレーションにより、“”新たな本との出合い“を演出しています。

「梟書茶房」HPより)


コミュニケーションの結果は全て相手が決める

1対1で向き合うことを大切にしたい。



ーー「an」学生応援コミュニティTASUKAKEご協賛を通じて、学生さんを支援していただくにあたり、どんな想いがありますか?


もともと私は新卒入社なのですが、就職活動の際”いい顔しい”と言いますか、自分の軸もなく受ける企業に合わせた活動をしてしまい、苦しい思いをしたという経験があります。そういう背景もあって、ある意味「株式会社ドトールコーヒー」という看板を外しても、学生さんに1対1で向き合って、将来の良い選択につながるようなサポートがしたいという想いがあって。

学生団体さんに向けてセミナーの開催や、採用を担当しているメンバーとの面談という形で、支援ができたらなと考えています。

また商品開発やメニュー開発系をやっている団体さんがもしあれば、専門的な分野でのご支援もできるかと思いますので、「こんなことできるかな?」というような問い合わせでも、ぜひいただければと思っています。

ーー佐瀬様は採用教育課ご担当者様として、普段学生さんや新入社員の方とお会いする機会が多いかと思いますが、「働く上で大切にしていること」はありますか?

大切にしている言葉があって。それは「コミュニケーションの結果は全て相手が決める」という言葉です。

自分が伝えたいことを伝える、やりたいことを伝えるという行為は、伝えられた相手がどう思うかというところに結局ゴールがあります。相手がこの話をしてどう思うのかな、このトーンで話してみてどう思うのかな、ということを考えることが人間関係づくり、コミュニケーションの第一歩として大切かなと思います。

もう一つは「聴く」ということを大事にしています。悩んでいるスタッフや学生さんからの相談を受けたりもするのですが、そのような時ってアドバイスが欲しいわけではなくて、「自分の中にある言葉を引き出して欲しい」という感覚を実は持っていたりするんです。

それをとにかく引き出すような質問を投げかけることを、意識しています。



ーー店長のご経験をお持ちだと伺いましたが、ご自身の店舗運営の経験から、新入社員の方などへ伝えていることはありますか?

店長はそれぞれ自分の軸をもっていて、その軸に応じた経営者になっていくんですよね。私は人的な経営というのを大事にしていて。全ての物事の原因、問題が起きたり、うまくいったりという要因は全て人間関係に紐づいていると伝えています。

商品もお金も結局、人がすべて携わっています。人間関係をどれだけよくできるかということが、お金を生み出したりとか、お客様に利益を生み出したりというところにつながると思うので、「人」を一番大事にしているんです。

ーー佐瀬様は、どんな店長さんだったんでしょうか。

私は、店長になりたての時「あれやれ、これやれ」のタイプだったんです。

店長として組織を作っていくとなった時に、自分よりも業務ができる方や、年上のベテランの方が、部下になっていくわけです。そのような人たちをフォロワーとして従えてリーダーをやっていく時に「じゃあこうやっていきます」と伝えただけでは、人は動きません。

どうやったら人は自らの意思を持って、同じベクトルの方向に行動してくれるのかというところを考えてきたかなと思いますね。でもそれは、苦戦してきました。

はじめは「あれやっといて」というのが指示だと思っていたんです。でもそれだと結局、スタッフから「店長、やりたいことはわかるけど、それは違うよ」「その言い方では伝わらない」というようなことを言われてしまいました。

凹みましたが、もう一度自分で振り出しに戻ってみた時に、スタッフから話を聞いてみると、みんな結構”想い”を持っていて。
自分の描く理想のお店を自分が指示して描くのではなく、スタッフみんなの力を使って描いていきたいと思えるようになりました。苦しかった経験ですが、自分の中で発想が変わった瞬間だったなと思います。

ーーでは最後に、学生の皆さんにメッセージをお願いします。

学生時代は、やりたいことを突き詰める時間を大切にしてほしいなと思います。

また、学生団体やサークル活動を学生だけで行うのも大事だと思うのですが、社会人の方や地域の方など、さまざまな人たちとコネクションをどんどん作って欲しいと思います。そして、学生のうちから多くのチャンスを掴んでいくということを大切にしてほしいです。

そして私たちは、想いやパッションを持っている学生さんを応援したいと思っています。団体やサークルの規模が大きいとか小さいとかではなくて。

何をやっているかではなく「なぜそれをやろうとしていて、どんな相手に向けて、どう貢献していきたのか」という考え方を持っている団体さんには、私たちの企業理念にも通ずる想いがあると思います。ぜひそのような団体さんとのご縁を大切にしたいですね。

——佐瀬様、ありがとうございました。

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